door Bas Holtzer op 02-06-2006

#12 B2B-sites scoren slecht

Usability-onderzoeker Jakob Nielsen testte business-to-business sites op hun gebruikersvriendelijkheid. Uit zijn onderzoek blijkt dat zij aanmerkelijk slechter scoren dan sites die zijn gericht op consumenten. Slechts 58% van de b2b-sites kreeg een voldoende – tegen ca. 70% van de consumenten-sites. Omdat ze zo bezoeker-vijandig zijn, jagen veel b2b-sites klanten weg zonder ooit te weten hoeveel omzet ze hiermee mislopen.

De belangrijkste mankementen: 1. b2b-sites maken het de bezoeker moeilijk een beslissing te nemen omdat ze slecht toegang geven tot de benodigde informatie. Als prospects tegenwoordig overwegen om zaken te doen, bezoeken ze eerst de site van die onderneming. De informatie die ze daar vinden en de manier waarop ze daar worden behandeld, zijn doorslaggevend voor hun uiteindelijke keuze. Gebruikersvriendelijkheid luistert nauw, juist omdat b2b-sites vaak veel complexer zijn dan consumentensites én omdat de beslissingen vérstrekkend kunnen zijn: het kan om grote contracten met een lange levensduur gaan. Zorg er dus voor dat alle relevante informatie gemakkelijk is te vinden en bijvoorbeeld niet wordt weggestopt achter een registratieformulier. 2. b2b-sites zijn vaak nog steeds ingedeeld volgens de interne organisatiestructuur (iedere afdeling zijn eigen plekje op het net). Het is zeer de vraag of de achterliggende bedrijfslogica (structuur, taalgebruik, e.d.) aansluit bij de vragen waarmee een potentiële klant de site komt bezoeken. Een site is al lang geen uithangbord meer: ga uit van vragen en verwachtingen van de klant;

3. de meeste b2b-bedrijven vinden dat ze niet aan e-commerce doen: ze hebben toch geen winkelwagentje op hun site? Fout: veel van de stappen die een prospect op een b2b-site zet, zijn identiek aan die van een webwinkel (zie dit artikel). Wat blijkt daarvan de belangrijkste? – het opzoeken en vergelijken van prijsinformatie. Die ontbreekt volkomen op de b2b-sites. Begrijpelijk, want veel b2b-ondernemingen leveren maatwerk. Toch willen prospects informatie over geleverde diensten en producten; een prijsindicatie maakt daarvan deel uit.Veel b2b-bedrijven hebben niet in de gaten dat het internet de relatie bedrijf-klant heeft omgedraaid: de meeste online-interactie is vraag-gestuurd. Het wordt dus tijd dat b2b-sites hetzelfde niveau van gebruikersvriendelijkheid krijgen als we zijn gewend van consumenten-sites. Anno 2006 is de keus simpel: óf je geeft de klant wat-ie wil, óf hij gaat naar de concurrent.

• marketing