Skip to main content
Blog
Blog

door Reinier Meenhorst op 17-07-2006

#13 De taal van het web

De taal van de site is een essentieel deel van de gebruikerservaring. Het is te belangrijk om het over te laten aan toeval, marketing of – zoals het meestal gaat – schrijvers die vakinhoudelijk deskundig zijn, maar zich weinig gelegen laten liggen aan hun publiek. De grootste fout die organisaties hier maken, is te denken dat hún taal ook de taal is van hun klanten. Een effectieve site houdt rekening met het taalgebruik van zijn doelgroep. Door een lijst samen te stellen van woorden die door je gebruikersgroep worden gebruikt, een controlled vocabulary, krijg je grip op de taal van je site.

Het internet is de ultieme zelfbediening. Iedereen die een site bezoekt, is op zichzelf aangewezen; er is niemand die je uitlegt waar alles zit en hoe het werkt. Mensen blijken zich in deze situatie vaak impulsief en instinctief te gedragen, eerder dan rationeel en weloverwogen. Onrustige ogen flitsen over een pagina op zoek naar de verlossende link en binnen een fractie van een seconde is het oordeel over de site geveld. Zorgvuldig lezen is er al helemaal niet bij: op het internet lezen mensen zoals ze verkeersborden op de weg lezen. Ze bewegen met hoge snelheid en hoe sneller mensen handelen, des te meer ze afgaan op hun instinct.

 

De theorie van de ‘informatiefourage’ voert dit nog een stap verder: het vergelijkt het online zoeken naar informatie met het fouragegedrag van dieren in het wild. De manier waarop mensen zich op het internet gedragen, lijkt veel op hoe wilde dieren hun voedsel zoeken. Zoals een carnivoor in de jungle het spoor van zijn prooi volgt, is de informavoor op jacht naar dat ene stukje informatie dat zich schuilhoudt in de wirwar van pagina’s. Dit instinctieve en willekeurige gedrag van de surfer stelt hoge eisen aan een website.

Omdat er geen ruimte is voor focus, moet alles ontworpen zijn op absolute eenvoud en directe begrijpelijkheid. Dat geldt voor vorm en indeling, maar vóór alles voor de taal die wordt gebruikt. Het zijn veelal woorden die websitegebruikers verder helpen – of juist frustreren in hun zoektocht. Het gebruik van de juiste woorden is essentieel bij het ontwikkelen en onderhouden van een succesvolle website. Hoe je iets noemt maakt het verschil tussen een geslaagde of mislukte zoektocht – het bepaalt met andere woorden de vindbaarheid (‘findability’) van een content-item. Uit onderzoek blijkt dat de belangrijkste reden waarom bezoekers op het internet falen in hun zoektocht, ligt in slechte zoekmachines en slechte vindbaarheid. Zoekmachines bevatten foutieve of te weinig zoektermen en vindbaarheid wordt belemmerd door het gebruik van misleidende of onbegrijpelijke terminologie. De grootste fout die organisaties bij hun woordkeuze maken, is te denken dat wat voor hén belangrijk is, ook voor hun klanten belangrijk is – dat het taalgebruik dat zij hanteren ook het taalgebruik van hun klanten is. Veel bedrijven en instellingen gaan er vanuit dat ze een prachtige site hebben met interessante inhoud, terwijl ze niet in de gaten hebben dat hij vol zit met vaktermen, jargon en insiders-taal. Vergis je niet: dit gaat niet alleen op voor sites met specialistische of technische inhoud, waar vaktaal regel is. Fouten op dit gebied kunnen heel subtiel zijn, en worden door iedereen gemaakt. Als een webwinkel een uitverkoop heeft en deze in de database (en dus zoekmachine) heeft gelabeled met de term ‘actie’, terwijl de doelgroep vooral zoekt op ‘aanbieding’, is het duidelijk wat het effect van deze spraakverwarring kan zijn. Om je te wapenen tegen deze onnauwkeurigheid, kun je een zgn. ‘gecontroleerde woordenschat’ (controlled vocabulary of cv) samenstellen. Een cv is een georganiseerde lijst van woorden en uitdrukkingen die worden gebruikt om inhoud te benoemen. Deze woordenschat wordt zichtbaar in de navigatie, de termen van de zoekmachine en de teksten op de site. Het werkt als een overzicht waarin alle soorten inhoud consistent worden gelabeld, gebruikmakend van een taalgebruik dat voor de gebruikers vertrouwd is.

Zo vertaalt het de natuurlijke taal van de gebruiker in de soms formele taal van de organisatie, en andersom. Het samenstellen van een cv vereist diepgaande kennis van de woordenschat van je doelgroep en is geen sinecure. Input kan uit allerlei bronnen komen: archieven uit de zoekmachine (search-log: ‘waarop is vooral gezocht?’), het nauwkeurig doorpluizen van bestaande inhoud, maar ook interviews met vertegenwoordigers van de doelgroep, gebruikerstests en observatie van bezoekers in hun eigen omgeving.

Hoewel een aardig karwei – het samenstellen van een goede cv is uiteindelijk zorgvuldig handwerk – is het zeker de moeite waard. Voor een plezierige ervaring op het internet (zoals overal waar je organisatie in contact komt met haar klanten) is weinig belangrijker dan de manier waarop je wordt aangesproken. Het is de essentie van klantvriendelijkheid en te belangrijk om het aan het toeval over te laten. Het opzetten en gebruik van een cv dwingt je om goed na te denken over je taalgebruik. Een gecontroleerde woordenschat werkt op een aantal niveaus. De meest eenvoudige is een lijst van trefwoorden waarvan is gedefinieerd dat ze door het systeem hetzelfde moeten worden behandeld (een ‘synonym ring’): echte synoniemen, verkeerd gespelde woorden en termen waarvan arbitrair wordt bepaald dat ze hetzelfde betekenen. Dit vergroot de effectiviteif van een zoekmachine aanzienlijk. In het geval van de webwinkel wordt tevoren vastgelegd dat de woorden ‘actie’ en ‘aanbieding’ gelijkwaardig zijn en dus beiden als zoekresultaat verschijnen als op één van hen wordt gezocht. Het toestaan van verschillende schrijfwijzen voor een woord (of tikfouten) is een ander voorbeeld.

 

Een grotere site met ingewikkelder structuur stelt hogere eisen aan de cv. Dan moeten niet alleen gelijkwaardige termen worden vastgelegd, maar moet de inhoud worden gegroepeerd en de relaties tussen die groepen vastgelegd. We hebben het dan over een taxonomie: een hiërarchisch overzicht van overkoepelende termen met daaronder nauwere en variante termen. De stap van een taxonomie naar een site-map met bijbehorende navigatie is een voor de hand liggende. In de meest krachtige vorm van een cv met uitgebreide toepassingen, ten slotte, worden ook termen met associatieve relaties meegenomen. Deze thesaurus maakt handige toevoegingen als ‘gerelateerde onderwerpen’ mogelijk.

 

Niet alleen in de navigatie en de zoekmachines is een controle op de gebruikte woorden belangrijk, ook de bodytekst moet met zorg worden samengesteld. Mensen bezoeken om zeer specifieke redenen een website en hebben, nog vóór ze een browserscherm hebben geopend, de woorden al in hun hoofd waarmee ze gaan zoeken. Eenmaal aangekomen op de site scannen ze de pagina op precies díe woorden, en niet in de periferie, waar de navigatie doorgaans zit, maar in het centrale deel van de pagina. Deze woorden en zinsdelen die gebruikers in hun hoofd hebben worden ‘prikkelwoorden’ (trigger-words) genoemd. Het zijn deze woorden waardoor zij zich, in hun instinctieve zoektocht naar informatie, laten prikkelen om te klikken. Daarvoor moeten die wel uitnodigen of – in de terminologie van de ‘informatiefourage’ – voldoende ‘geur’ afscheiden. Informavoren wegen het succes van een link af op basis van de ‘geur’ die het woord afscheidt. Hebben zij het vermoeden dat een woord hen brengt waar ze naartoe willen, zullen ze erop klikken en het spoor blijven volgen zolang de geur sterker wordt of ze hun prooi hebben verschalkt.

Het inzicht in de werking van prikkelwoorden heeft ertoe geleid dat veel sites hun navigatie op de homepage hebben verplaatst van de zij- of bovenkant naar het centrale deel. Daar vind je geen plaatjes met introductietekst meer, maar lange lijsten trefwoorden, veelal gegroepeerd in zinvolle categorieën. Ondanks de soms grote hoeveelheden links, zijn deze ‘link-rich homepages’ zeer succesvol, omdat je in één oogopslag kunt zien wat de site heeft te bieden. Ook hier: let wel op keuze van de juiste woorden en hun indeling. Link-rijke pagina’s werken alleen als gebruikers snel kunnen scannen en direct een verschil kunnen maken tussen wat ze nodig hebben en wat niet. Gebruikersvriendelijk taalgebruik gaat verder dan zoektermen: bezoekers willen worden aangesproken op een manier die bij ze past, in bewoordingen waarmee ze vertrouwd zijn en zich gewaardeerd voelen. Door het gebruik van zgn. customer carewords kun je de waarde van je site flink vergroten. Je laat zien dat je weet welke woorden voor je cliëntèle belangrijk zijn en je moeite hebt gedaan om ze hiermee aan te spreken. Conclusie De taal van de site is een essentieel deel van de gebruikerservaring. Het is te belangrijk om het over te laten aan het toeval, marketing of – zoals het meestal gaat – schrijvers die vakinhoudelijk deskundig zijn, maar zich weinig gelegen laten liggen aan hun publiek.

Een goede eindredactie kan hier het verschil maken tussen onbegrijpelijke en dus niet-gelezen teksten en informatie waar mensen echt wat aan hebben. Je mag er als bedrijf of organisatie nooit van uitgaan dat jouw woorden, de woorden van je klanten zijn. Iemand die in verwarring is over wat iets betekent en waartoe het leidt, kan onmogelijk snel en accuraat de plaats van bestemming bereiken. Pas als je begrijpt waarnaar mensen op zoek zijn en welke woorden ze daarvoor zélf gebruiken, kun je een bevredigende gebruikerservaring realiseren. Verder lezen? De taal van het web is een belangrijk onderwerp binnen het vakgebied van de informatie-architectuur. Hieronder wat aanknopingspunten:

boeken (links verwijzen naar Amazon.co.uk):

Reacties

Nieuwe reactie inzenden

Door gebruik van dit formulier accepteert u Mollom's privacybeleid.