door Bas Holtzer op 09-01-2007

#21 Gebruikersonderzoek: voorzichtigheid geboden

In ons vakgebied wordt graag verwezen naar gebruikersonderzoeken om (ontwerp)beslissingen te onderbouwen.Klakkeloos citeren van de resultaten is gevaarlijk want onderzoeken naar tal van onderwerpen spreken elkaar tegen. Een goed voorbeeld is het scroll-gedrag van websitebezoekers. Webontwerp is een jong vak. In de korte tijd van zijn bestaan zijn nog maar weinig richtlijnen komen bovendrijven die een algemene geldigheid hebben verworven. In een vakgebied dat nog geen vaststaande ‘body of knowlegde’ heeft, wordt graag verwezen naar gebruikersonderzoeken om (ontwerp)beslissingen te onderbouwen.

Maar onderzoeken spreken elkaar weleens tegen. Een aardig voorbeeld betreft de vraag hoe bezwaarlijk bezoekers het vinden om te scrollen. Een aantal jaren geleden gold het adagium: ‘Gij zult uw pagina’s zodanig ontwerpen, dat de belangrijkste informatie altijd zichtbaar is, en zo min mogelijk hoeft te worden gescrolld!’ Mensen, nog onwennig met beeldscherm en muis, hadden een hekel om te scrollen. Dat zou inmiddels verleden tijd moeten zijn.

Anno 2007 mag veronderstellen dat de gemiddelde internetter zo ervaren is dat het scrollen tot een routinehandeling is geworden. Maar is dat wel zo? Als je dit onderzoek zou moeten geloven, niet. Sterker nog: het claimt dat er een juist neerwaardse trend is in de bereidheid om te scrollen. Ik heb zo mijn twijfels bij deze resultaten. Niet alleen bestond de onderzoeksgroep uit slechts 30 personen die in totaal zo’n 480 opdrachten uitvoerden, ook werden alleen pagina’s met zoekresultaten (van bijvoorbeeld Google, stel ik me voor) bekeken.

De onderzoeksresultaten werden vervolgens geëxtrapoleerd naar andersoortige pagina’s, zoals home- en landingspages. Voor de argeloze lezer krijgt een klein onderzoek met beperkte reikwijdte zo een geldigheid die het niet verdient. Vergelijk dit onderzoek, waarbij ca. 120.000 pageviews tussen november en december 2006 werden geanalyseerd. Veruit de meerderheid van de bezoekers scrollde (76%), vaak tot helemaal onderaan de pagina (22%). Ook bleek dat de lengte van de pagina geen effect had op het scrollgedrag van de bezoekers. Om het scrollen te vergemakkelijken, is wél belangrijk dat je gebruikmaakt van een ‘afgesneden’ ontwerp en duidelijk zichtbare vlakken die snel gescand kunnen worden. Verschillende soorten pagina’s worden verschillend gebruikt. Zoekresultaten-pagina’s van Google zijn niet te vergelijken met home- of landingspagina’s. Het grote ongeduld dat gebruikers hebben met Google, betekent niet dat ze dat ook hebben op andersoortige pagina’s.

Als het ze interesseert, willen mensen best van het beeldscherm lezen, ook als de tekst verder loopt dan de ‘vouw’. Conclusie? Trap niet in de valkuil van de wetten en regels. In zijn presentatie ‘Designing the Complete User Experience’ tijdens d.Construct 2006 (podcast), kwam Jeffrey Veen met de volgende waarschuwing: Obeying the rules without understanding the reasons behind them, creates an approximation of competence which leaves one vulnerable to the exeptions. Met andere woorden: er bestaan geen wetten, alleen een praktijk die pas in zijn context betekenis krijgt. Blijf kijken en nadenken.

• Usability